La Agenda de Conectividad es un programa que reúne las acciones orientadas a impulsar el desarrollo social y económico de Colombia mediante la masificación de las tecnologías de la información con el objeto de dar un salto en su evolución económica, política, social y cultural, disminuyendo la brecha que nos separa de los países desarrollados. Para lograr este objetivo enfoca sus esfuerzos hacia tres grupos: (1) la comunidad para fomentar el uso de las Tecnologías de la Información en busca de mejorar la calidad de vida de la comunidad, ofreciendo un acceso equitativo a oportunidades de educación, trabajo, justicia, cultura y recreación, entre otros; (2) el sector productivo para fomentar el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación como soporte del crecimiento y aumento de la competitividad, el acceso a mercados para el sector productivo, y como refuerzo a la política de generación de empleo; y (3) el Estado para proveerle de conectividad que facilite la gestión de los organismos gubernamentales y apoye la función de servicio al ciudadano[1].
La Estrategia de Gobierno En Línea[2] contribuye, mediante el aprovechamiento de las TIC, a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas. Se componen entonces de tres objetivos estratégicos:
- Mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y las empresas
- Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana
- Mejorar la eficiencia del Estado
Información: Fase inicial en la cual las entidades habilitan sus propios sitios web para proveer en línea información básica como la misión, horarios de atención, datos de contacto, estructuras organizacionales, políticas, regulación, presupuestos, planes, programas, información sobre los servicios que presta, informes, publicaciones, boletines de noticias, enlaces a otros sitios de gobierno e información de interés sobre asuntos públicos. Incorporan esquemas de búsqueda básica como el mapa del sitio. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe interacción, sino una relación primariamente unidireccional, ya que el usuario no se comunica electrónicamente con la entidad y la entidad no se comunica con el usuario más allá que a través de la información que publica en su sitio Web.
Interacción: En esta fase, los sitios Web permiten una comunicación simple de dos vías entre las entidades y el ciudadano. Se ofrecen mecanismos que acercan al ciudadano con la administración, le posibilitan contactarla y hacer uso de la información que proveen las entidades en sus sitios Web. Las personas pueden hacer preguntas a los correos electrónicos de los funcionarios, enviar comentarios u opiniones mediante buzones de contacto, acceder a la información más relevante en audio y video, utilizar motores de búsqueda, descargar formatos y documentos, realizar consultas básicas a bases de datos, registrarse para recibir información en sus correos electrónicos, participar en foros de discusión, listas de correo, grupos de noticias y salas de conversación.
Transacción: En esta fase la interacción electrónica bidireccional entre el ciudadano y las entidades evoluciona, permitiendo a los ciudadanos gestionar y completar actividades en línea, para aprovechar las TIC como canales para la provisión de servicios, trámites en línea. Con la ayuda de firmas digitales legalmente válidas y sitios Web seguros, las personas pueden remitir información personal y adelantar transacciones como la solicitud de expedición y renovación de documentos, certificaciones, licencias, permisos y autorizaciones; inscripción de matrículas, registros, afiliaciones y financiaciones; entrega, compra y venta de productos y servicios; y pago de obligaciones, aportes, tasas, multas y sanciones, que están disponibles para el acceso y seguimiento en línea. Adicionalmente, se publica información sobre contrataciones a realizar y los proveedores de servicios pueden hacer ofertas en línea por enlaces seguros. Para lo cual, los sitios Web cuentan con políticas de seguridad visibles que protegen el acceso a la información privada de los usuarios y con herramientas para la medición del grado en que los servicios satisfacen a los ciudadanos y si se entregan eficientemente. Se cumplen también los estándares internacionales de acceso a discapacitados y se ofrece la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al nativo. Esta fase implica el rediseño de procesos y procedimientos administrativos, con las adecuaciones legales del caso, para proveer mejores servicios; y proporciona una oportunidad para empezar a desarrollar servicios comunes y compartidos entre entidades.
Transformación: En esta fase, se realizan transformaciones significativas a las formas de operar del Gobierno. No es necesario entender cómo funciona internamente la estructura del Estado para acceder a un servicio, ya que éstos se organizan alrededor de las necesidades de los ciudadanos y empresas. Basados en el hecho de que las necesidades de las personas pueden cruzar límites entre entidades (incluyendo organizaciones del sector no-gubernamental y privado), se agrupan servicios en clúster según lineamientos comunes para ser provistos mediante una única interfaz multicanal. Para esto, las instituciones deben estar interconectadas y sus sistemas de información integrados por lo cual se desarrollan Intranets Gubernamentales que permitan el flujo de la información, con las características de seguridad, calidad, disponibilidad y confiabilidad necesarias. En esta fase los ciudadanos empiezan a ver ahora los servicios antes dispares como un paquete unificado a través de una Ventanilla Única, por lo cual su percepción de las instituciones como entidades distintas comienza a modificarse; reconocen grupos de transacciones en lugar de grupos de entidades. Adicionalmente, se habilitan herramientas de personalización para que los usuarios adapten los sitios Web a sus necesidades y preferencias. Y se introduce una mejor regulación y políticas que reduzcan la demanda de interacciones con el gobierno, de tal modo que se disminuya la carga administrativa para el gobierno, ciudadanos y empresas. Con todo esto, el Gobierno En Línea deja de ser una iniciativa aislada para convertirse en parte de una transformación más amplia del servicio a la ciudadanía.
Democracia En Línea: En esta fase, el ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado totalmente Integrado en Línea, que ha interiorizado en sus prácticas el Gobierno En Línea, siendo éstas de uso cotidiano para el ciudadano. Se utilizan herramientas para el trabajo colaborativo, la discusión y mecanismos de consulta en línea innovadores; el Gobierno incentiva e incluye a la ciudadanía en la construcción de políticas, planes, programas y temas legislativos, así como, a participar en la toma de decisiones (e-voto, e-participación, e-consulta, e-decisión) y, en general, está dispuesto a involucrar a la sociedad en un diálogo abierto de doble vía. En esta fase las entidades ofrecen específicamente información, servicios y trámites en línea para incluir a las poblaciones más vulnerables.
Bajo este enfoque y teniendo en cuenta que el pretender un Gobierno centrado en el ciudadano mediante un uso efectivo de las TIC implica necesariamente tanto mejorar la interacción Ciudadanía-Estado como lograr un adecuado flujo e intercambio de información entre entidades públicas, la Estrategia de Gobierno En Línea desarrolla sus acciones centrándose en dos componentes: Intranet Gubernamental y Servicios de Gobierno En Línea.
[1] Documento CONPES 3072 de febrero de 2000, p. 13
[2] Manual para la implementación de la estrategia del Gobierno en Línea de la República de Colombia. Ministerio de Comunicaciones. Agenda de Conectividad. Mayo 2008
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